用户的话语和行动温暖了心窝,95598服务热线正式上划内蒙古电力公司营销服务运管中心

摘要:
近日,时令已正式步入“四九天”,乌海市大幅度降温,清晨刺骨的寒风中,街道上晃动着几抹红色身影,伴着…
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1月23日,乌海电业局海勃湾供电分局营销副局长延立强带领装表班和营业站的主力干将们,身着整齐划一的红…
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2018年1月15日,乌海电业局客服中心95598圆满完成公司首家新系统割接这一历史性任务,95598服务热线正式…
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数九寒天,冰封千里。近日,时令已正式步入“四九天”,乌海市大幅度降温,清晨刺骨的寒风中,街道上晃动着几抹红色身影,伴着呼出的股股白烟,乌海电业局海勃湾供电分局北城区营业站的成员们早早就来到了蒙西花园B区为用户更换智能表计忙碌起来。

1月23日,乌海电业局海勃湾供电分局营销副局长延立强带领装表班和营业站的主力干将们,身着整齐划一的红色工装,精神饱满的列队于乌海市银监局家属院内,为老旧表计的更换工作召开班前会。

  2018年1月15日,乌海电业局客服中心95598圆满完成公司首家新系统割接这一历史性任务,95598服务热线正式上划内蒙古电力公司营销服务运管中心,自此,运行了13年的乌海电业局95598由呼叫接入与调度过渡至快速响应服务调度。2003年95598成立之初,就承载着95598蒙电服务进万家的责任与使命,将蒙电深情进传递至千家万户。

由于小区之前所使用的电表还是量控表计,为了使居民不再冒着冷风奔走在交费途中,春节前能尽早享受到便捷的手机智能缴费服务,同时让分局对居民的用电情况能够进行实时关注,为其提供更加周到高效的优质服务,北城区营业站的工作人员将旧式电表统一更换为远程智能费控表。

为解决海勃湾区部分老旧小区因供电设备落后而存在的电度表容量小,下户线、表前线老化严重,用电安全性低、故障频发等问题,大幅度提高居民供电可靠性,消除居民用电安全隐患。海勃湾供电分局营销班组人员针对户表改造中遗漏的用户以及无法取得联系的用户,挨家挨户重新布线,对老旧电能表进行轮换工作。

  记忆中的艰苦奋斗

低至零下20度的气温,空气都仿佛要凝固起来,伸出的手不一会儿就冻僵到难以弯曲,每说一句话都要吸吸鼻涕再继续,红红的鼻头一碰就疼,但所有工作人员还是咬牙坚持,为用户认真换好每一块电表,仔细接牢每一根电线。搓着手走进楼道的居民,看到坚守在严寒中为百姓做事奉献的一线工作者们,心中犹如抱了暖炉一般温暖,不忍与感动交织,多次上前邀请工作人员到屋里暖和暖和再继续工作,还为他们送去了一杯杯热茶。脑门早已冻到发木的工作人员,接到这一杯热气腾腾的茶水,蒸气温暖了脸颊,用户的话语和行动温暖了心窝。

更换电表前,分局非常重视前期的宣传准备工作。排查老旧表计的同时,提前将停电通知单张贴在醒目地点,对居民进行宣传和解释,并上门对需停电更换电表的用户进行告知。

  乌海电业局客服中心自2003年成立,95598服务热线同年5月成立,当年共有6名坐席代表走上热线服务岗位,成为95598的“排头兵”,十五年来,新旧3代人的更替,她们始终用心践行“感悟客户需求、超越客户期待”的服务理念;无论严寒酷暑、霜晨雨夕,她们全天24小时向乌海市30多万电力客户提供用电业务咨询、故障报修、投诉举报等相关服务;她们本着“客户利益无小事,企业形象我树立”的服务宗旨,以线相连,在企业与客户之间架起了一座“连心桥”;她们用真诚、快捷、热情、周到的服务,谱写了一曲优质服务的赞歌。一分耕耘、一分收获,十五载春秋,95598荣获了“先进集体”、“奥运保电先进集体”、“全国用户满意服务明星”、“青年文明号”、“全国电力用户满意服务明星班组”、“十佳服务窗口单位”等多项荣誉,而在荣誉的背后,是全体坐席人员的敬业的工作精神和诚挚的服务态度的体现。2017年对95598来说是充满挑战的一年,班长马海芹因身体原因近半年时间无法工作,代班长王静涵在患气管炎的情况下坚守岗位,座席代表祖佳卉处在哺乳期,面对人手紧缺的压力,遇到“春、秋查”停电期间话务量明显增多的情况下,95598仍保持服务不打折,坐席代表积极配合运行单位,根据应急措施,耐心细致的为客户做好各项停电的解释工作,实现了计划停电期间零投诉,保证高质量的供电热线服务。2017年在95598全体员工的努力下,满意率由2014年的99.03%、2015年的99.41%、上升至2016年的99.76%、2017年的99.89%
逐年稳步上升,同时,2017年在公司语音抽查中乌海局95598在各盟市中排名靠前,取得良好成绩。

多少次严寒酷暑中的坚守,只为点亮万家灯火,保居民用电无忧,付出再多的汗水,再多的苦累辛酸,都能轻易被一句真心的感谢、一个肯定的眼神、一个饱含温度的行为转化为无穷动力,对肩上沉甸甸的使命充满责任与自豪。

经过一天的奋战,分局共计更换了107块电能表,同时将小区之前的错误接线,破损表箱等问题全部处理完毕。对小区居民在生活用电方面所遇到的各类疑问进行了义务解答,普及了智能电表的计费方式和其与老旧电表的区别。感受到用电日益便捷可靠的用户们,纷纷对分局的优质服务表示认可并点赞。

  未来责任更重大

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十九大开启了一个全新的时代,作为新时期的电力工人,海勃湾供电分局不断贯彻落实新发展理念,在工作中践行工匠精神,培养职工懂技术、精技能的专业素养,以提升客户满意度为宗旨,提高服务效能,为社会经济快速发展提供坚强电网保障。

  2018年1月15日,原95598人员全部转岗至快响服务调度中心。快响服务调度作为联系公司95598和各盟市局的纽带,负责停送电信息的审核与收集,准确将故障报修、服务申请、建议、意见和投诉等工作票在规定时限内传递至所属分局。同时负责与市政12345城综平台对接,对来自新闻媒体、社会大众的舆情信息进行收集,并负责客户服务质量的常态化评价。针对日常的客户投诉、诉求中搜集客户不满意点,层层追溯,查找原因,提出整改和完善措施,滚动提升服务质量。快响服务调度的成立,旨在消除地区服务差异,全面提升内蒙古电力公司供电服务水平,确保为广大客户提供更加优质、高效、方便、快捷的服务。在全力构建“大营销、大服务、大市场”新服务格局的道路上,未来责任重大,使命光荣。

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  走过的历程令人难忘,迈向未来责任更加重大。2018,新起点、新征程,不忘初心,坚定信念,客户服务快响调度中心将延伸蒙电服务的责任与使命,继续耕耘在平凡的岗位上,用心点亮城市的万家灯火。

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